A ver si te enteras !

Pues parece que contrata a una empresa externa, más concretamente a la empresa que más barato le da ese servicio.

A continuacion copio un post sacado de un foro, en el que un operador explica sus condiciones de trabajo.

Trabajo en EMERGIA , en la c/ vizcaya , 12 MADRID. ( SI EL MODERADOR LO ESTIMA OPORTUNO, PUEDE BORRAR LA DIRECCION ). Como sabreís, EMERGIA da soporte técnico a JAZZTEL. Es lo que se llama nivel 0 o HELP DESK.

Creo que todos los que trabajamos para EMERGIA, somos buenos profesionales, aunque no disponemos de las suficientes herramientas para solucionar vuestras "incidencias". El problema está en que tenemos un tiempo para resolverlas de 8,5 minutos de media y ahora pretenden que el "tiempo tras llamada sea o segundos", cosa imposible.

Hay configuraciones que requieren bastante tiempo, sobre todo si el usuario no tiene los suficiente conocimientos. Si yo me involucro en resolverte tu INCIDENCIA , puedo ser despedido. Conozco a buenos profesionales que fueron despedidos por tener tiempos altos, a pesar de ser los mas resolutivos.

Otro aspecto es el de las llamadas para consultar una incidencia creada en REMEDY. Tenemos ordenes de hacer solo un intento de llamada a NIVEL 1 ( STR ). Si nuestro departamento de calidad ( no el de JAZZZTEL ), nos pilla en un 2º reintento, queda reflejado en nuestro FEDD BACK y también puede ser causa de despido.

Recientemente hemos recibido todos un curso de 10 horas para NIVEL 1 y en la próxima semana pasaremos a ser directamente NIVEL 0 Y 1. En el curso se nos ha insistido en que el tiempo de llamada no puede superar esos 8,5 minutos que citaba anteriormente. Solamente , rellenar la plantilla que hemos de adjuntar a tu INCIDENCIA , nos supone 5 minutos. RESULTADO: EL SERVICIO QUE TE VAMOS A OFRECER VA A SER PESIMO, aunque yo kiera que sea el servicio que te mereces.

Otra cuestión es el ambiente de trabajo. No voy a hablar de sueldos, sino de condiciones laborales. La temperatura en la plataforma es de 32º C. Los TEEM LEADER pasan de todo. Son los únicos que tienen acceso a internet y no se ocultan en tener todo el dia abierto INFOJOBOS en busca de otro empleo. Esta semana que entra se marchan 3 TEEM LEADER y unos 20 curritos al CAT SI de IBERMATICA. Solemos tener una media de 60 llamadas en espera.

Esta es una breve descripción de nuestro trabajo. Insisto en que somos buenos profesionales, pero no podemos darte un mejor servicio, porque ello puedo ser CAUSA DE DESPIDO.

mejor leer el thread completo, con post de operadores de varios niveles (va mejorando a medida que avanza el thread !).